04. Februar 2021
Die niederösterreichische Aposonah Apothekengruppe nutzt seit drei Jahren ein System zur elektronischen Aufzeichnung von Sofort-Feedback der Kundinnen und Kunden. 75.600mal gaben die Kundinnen und Kunden der vier Apotheken ihren Eindruck zur Beratung anonym bekannt. 97% der Kundinnen und Kunden sind mit der Beratung zufrieden. Selbst während des außergewöhnlichen Zeitraums des Lockdowns blieb der Zufriedenheitswert der Kundinnen und Kunden auf demselben Niveau wie vor den Maßnahmen der Regierung.
Die Brüder Mag. Klaus und Mag. Christian Dundalek leiten vier Apotheken im Weinviertel. Das Niveau der Beratung aus Sicht der Kundinnen und Kunden auf elektronischen Weg bewerten zu lassen war am Beginn des Projektes die Vorgabe für das neu eingeführte System mit Smiley Terminals und Auswertungs-Software. Nach dem Besuch einer Aposonah sieht der Kunde das Terminal mit der Frage: „Wie zufrieden waren Sie heute mit der Beratung?“. Durch Druck auf eine von vier Smiley-Tasten kann jede Kundin und jeder Kunde ihren bzw. seinen Eindruck zur erlebten Beratung eingeben. Eigentümer Mag. Klaus Dundalek dazu: „Der Feedback-Aufsteller ist die einfachste Art, dass uns unsere Kundinnen und Kunden ihr Empfinden über die Beratung bzw. den Aufenthalt in unseren Apotheken bekannt geben. Sie stimmen also ab, ob und wie es ihnen bei uns gefallen hat, indem sie während des Hinausgehens einen der vier Smiley-Knöpfe betätigen. Die Resultate erhalten wir täglich. Im Rahmen unseres Qualitätsmanagements sind diese Werte der Zufriedenheit ein Teil, über den wir in uns austauschen.“
Die Angestellten der Apotheke sollen dem Kunden die bestmögliche Beratung angedeihen lassen. Dabei müssen sie erkennen, ob ihr Kunde mehr Aufmerksamkeit und damit Zeit benötigt, um dessen Sorgen auch zu besprechen. Andere Kundinnen und Kunden halten sich dann wieder sehr kurz und möchten möglichst rasch bedient werden. Erfahrene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben dazu die Routine und finden fast immer einen guten Kompromiss zwischen dem Ausmaß an persönlicher Zuwendung bzw. der Beratungsintensität auf der einen Seite und der Höhe der Kundenfrequenz bzw. der vorhandenen Zeit auf der anderen Seite. Für die Lehrlinge lässt Mag. Dundalek Kommunikationsschulungen durchführen.
Franz Michael Bauer, Geschäftsführer des für HappyOrNot in Österreich tätigen Unternehmens ScanLang: „Während der Anfangsphase der Pandemie waren Teile der Bevölkerung verunsichert. In dieser Zeit erlebten die Kundinnen und Kunden die Beratungsleistung in einer Apotheke als einen gewissen Ankerpunk in ihrem ungewohnten Alltag. Die Messwerte von HappyOrNot zeigen das Stimmungsbild des Kunden, was die Erfahrung mit der Beratung und dem Aufenthalt in der Apotheke anbelangt. Derselbe hohe Prozentsatz von Kundinnen und Kunden wie vor Beginn der COVID-19 Krise war auch in der Hochphase der Regierungsmaßnahmen mit der Beratung in den vier Apotheken sehr zufrieden.“
Zeitnahes Kundenfeedback:
Mag. Klaus Dundalek nutzt mit HappyOrNot das Kundenfeedback aktiv, effektiv und zeitnah. Denn die Kundinnen und Kunden können ihre Erfahrung ohne zeitlichen Aufwand durch Betätigen eines Knopfes weidergeben. Für die Geschäftsführer wird der Kundenerfahrungswert automatisch am selben Tag noch als E-Mail mit Grafiken bereitgestellt. Das Ziel der Geschäftsführung und der Mitarbeitenden ist, dass möglichst alle Kundinnen und Kunden mit einem hohen Vertrauen in die Beratung und einem guten Gefühl hinsichtlich ihres Aufenthalts in den Apotheken nach Hause kommen. Wenn die Kundinnen und Kunden wieder eine Besorgung oder Beratung bei einer Apotheke benötigen, sollen sie wieder in eine der vier Dundalek-Apotheken zurückkommen.
Über HappyOrNot:
Über 4.000 Organisationen weltweit setzen die finnische Lösung HappyOrNot für die feedbackgestützte Erhöhung der Aufenthaltsqualität ein. Bei der Ermittlung von Sofort-Feedback am Point of Experience mittels Terminals ist HappyOrNot weltweit marktführend.
Über Aposonah Apotheken in Mistelbach und Poysdorf:
Seit vier Generationen führt die Familie Dundalek die vier Apotheken. Die Apothekengruppe mit mehr als 50 Angestellten ist einer der größten privaten Arbeitgeber in der Region. Die vier Apotheken sind als „apo so nah Apotheken“ gebrandet.
Die Apotheke Mistelbach liegt am Mistelbacher Hauptplatz. Ursprünglich lag die Führung dieser Apotheke bei den Eltern von Mag. Christian und Mag. Klaus Dundalek. Außerdem führte früher die Mutter die Apotheke Lebenskraft, die ebenfalls in Mistelbach im Gebäude eines Hypermarktes liegt. Die beiden Brüder übernahmen schließlich von ihren Eltern die Geschäftsführung von diesen beiden Apotheken. Die Familie Dundalek hat außerdem noch die Weinviertel-Apotheke in der M-City in Mistelbach aufgebaut und später die Apotheke in Poysdorf erworben.